Cómo evitar quejas de los clientes de tu taller

Cómo actuar ante las quejas de los clientes de tu taller

Quejas y reclamaciones son algo muy típico, cuando hablamos de actividades cara al público. En un taller de neumáticos, o de mecánica en general, puede que por un malentendido o un error, se produzcan situaciones de conflicto ante las que es necesario actuar de manera correcta. Ante todo, para no perder el cliente, pero sobretodo para proteger el nombre y la imagen de la empresa. Como verás en al artículo a continuación, un confronto transparente, pacífico y leal con los clientes supone una gran mejora para tu negocio. De hecho, son las mismas personas que, directamente o indirectamente, te proporcionarán informaciones útiles sobre como mejorar servicios, productos o también la actitud de tu taller. Veamos de que se trata.

No todas las quejas son iguales

Uno de los errores que hay que evitar, es generalizar. Quejas y reclamaciones que los automovilistas presentan a tu taller, no son casi nunca iguales. De hecho, las causas que las motivan pueden ser muy diferentes o hasta opuestas. Algunas son objetivamente pretenciosas, elaboradas con el intento de obtener un descuento o cuando un cliente decide no pagarte. Otras veces, todo e fruto de la falta de comunicación o de una transmisión incorrecta de las informaciones (como un presupuesto o el cálculo para la sustitución de una pieza que se considera excesivamente cara).

Sin embargo, hay que decir que a veces las quejas son justificadas, y es por ello que resultará fundamental afrontar el problema de manera seria, invirtiendo tiempo y, como no, paciencia. El primer paso para solucionar eventuales quejas es aprender a hablar con los clientes. Estamos hablando de la famosa escucha activa, o sea, el escuchar el problema que tiene el automovilista con máxima atención, apuntando informaciones si necesario, y mostrándote absolutamente disponibile y proactivo. Tu objetivo no es tener la razón a toda costa: sino que el cliente se vaya satisfecho y contento. Porque, de esta manera, volverá y seguirá trayendo otros clientes potenciales.

Esto significa mantener una conversación sincera y transparente, en la que podrás admitir tus errores y también demonstrar los del cliente. Pero: ¿cómo puedes defender tu taller de las quejas? Muy simple: registrando en documentos todo lo que pasa. Presupuestos, previsión de gasto, contenido de conversaciones telefónicas y, evidentemente, también guardando mensajes WhatsApp y emails. La mejor forma para tener bajo control las quejas, cuanto tienes la razón, es demonstrar al cliente dónde se equivoca.

Y recuerda: mantén siempre un diálogo educado, sereno y amigable. Levantar la voz, gritar, insultar y actuar de manera violenta servirá solo para que el cliente se sienta autorizado en reclamar y quejarse.

Enseña a los empleados a responder a las quejas

El saber escuchar al cliente es uno de los valores que tendrás que compartir con tus empleados. Hay talleres que son suficientemente grandes como para permitirse una persona que se ocupa de la recepción y, como consecuencia, recoge también eventuales quejas y reclamaciones. A todos tendrás que hacer una pequeña formación para la gestión de las incidencias. Cada uno de los mecánicos y empleados tiene que recordar, siempre, que durante el horario de trabajo representa a la empresa.

Todo lo que dice o hace, se reflejará en el juicio (positivo o negativo) de los cliente, contribuyendo a construir esa imagen que puede perjudicar la presencia del taller en el mercado. ¿Sabías que el gran éxito de Amazon o Zalando se debe a su servicio de atención al cliente? Esas grandes plataformas, delante de quejas y reclamaciones, escuchan activamente el cliente y lo compensan, cuando tiene la razón.

La clave está en el ofrecerse, en persona, para solucionar el problema. Hay que empatizar con el cliente (que posiblemente ha tenido un día duro y no entiende nada o poco de mecánica). Comunica con el, sé paciente y transparente: la sinceridad, tanto de admitir un error, como al demonstrar que el cliente se equivoca, es la mejor respuesta.

Cómo evitar quejas de los clientes de tu taller

El cliente, tu aliado para mejorar

Todo esto sin olvidarnos de un elemento crucial, para el futuro de un taller de neumáticos. Quejas y reclamaciones de los clientes representan un interesante y útil flujo de informaciones que, juntos a las opiniones y reseñas positivas, constituyen ese famoso feedback del que quizás habrás escuchado hablar. Gracias a los detalles de estas comunicaciones (aunque sean esas negativas), tendrás la oportunidad de eliminar errores y aplicar cambios positivos para el taller.

A veces, la queja no está directamente relacionada con el servicio prestado o el producto vendido. Igual refleja una actitud negativa por parte de un empleado, un simple retraso o un malfuncionamiento de tu cadena productiva. Saber donde te estás equivocando significa saber donde tienes que mejorar.

Como has visto, no siempre las quejas son negativas para tu taller. Al trabajar cara al público, es inevitable enfrentarte a ellas. Así que asume una actitud positiva y abierta, acoge con respeto las críticas, pero sin aceptar las injusticias. Trata el cliente de manera educada y, sobretodo, esfuérzate siempre para ofrecer un servicio de calidad a precios justos.